Зорница Латева, Дарина Кахраманова,Драгомир Николов

Trud.bg

Измамен клиент се жали от търговец. Комисията за защита на потребителите установява, че жалбата е основателна и глобява търговеца. Пострадалият потребител обаче чака обезщетение. Напразно - ако не заведе дело в съда срещу измамника, няма как да го получи. А смисълът от жалбата е, че може да ползва решението на контролния орган като доказателство в съда.

Така юристи от Комисията за защита на потребителите коментираха най-разпространената заблуда на българите, които очакват автоматична компенсация за себе си, когато се жалят от търговци

У нас се подават най-много жалби заради отказани рекламации на дефектни стоки. Това важи както за постъпващите в държавната комисия, така и в неправителствената асоциация “Активни потребители”. Според Богомил Николов, изпълнителен директор на асоциацията, българските търговци все още не са осъзнали, че е в техен интерес да са по-гъвкави.

“На Запад такива ситуации се разрешават бързо. Дори в някои случаи търговецът да има чувството, че клиентът не е прав, просто подменя продуктите”, коментира Николов. Така фирмите защитават репутацията си, която недоволните клиенти могат да сринат. У нас обаче търговците упорито отказват да заменят дефектните стоки или да върнат парите. “Това, че ще спестиш 100-200 лв., за да не смениш стоката на един потребител, след това ти се връща като огромно количество негативна реклама и пропуснати ползи”, каза Николов.

Потребителите у нас имат много права, гарантирани от европейските и българските разпоредби. Оказва се обаче, че хората масово не ги познават и често не знаят как да се защитят при нелоялни търговски практики. За “Труд” Богомил Николов обобщи десет важни права на потребителите, които българите или не познават, или често бъркат. Класацията е почерпена от опита на асоциацията.

 

1

Клиентите не са наясно, че могат да получат обезщетение, ако са претърпели индиректни загуби от покупката на неработещ или дефектен продукт. “Например хладилник, който се е повредил и е развалил храна за 100 или 200 лв. Потребителят има право да претендира за тази сума пред търговеца”, обясни Николов. Освен това хората могат да търсят обезщетение не само за имуществени, но и за неимуществени вреди.

2
Хората често не знаят, че могат да върнат стоката в 7-дневен срок когато е закупена по интернет, при търговия от врата на врата или от пътуващ търговец. Тези случаи се водят за рискови търговски практики и затова на европейските потребители са дадени повече права. “Някои хора мислят, че имат това право и когато пазаруват от нормален магазин, но това не е така”, предупреждава Николов.

3
Много потребители не са наясно и за каква информация задължително трябва да следят да присъства в договорите за услуги, които подписват. Става въпрос за контрактите за банкови кредити, телекомуникационни услуги и др. В такива договори на първо място трябва да има ясна дефиниция на стоката или услугата. Вторият елемент е цената - как се образува и какво включва тя. Добре е потребителите да следят и за неравноправни клаузи, които позволяват на търговеца едностранно да изменя условията.

4
Клиентите на топлофикациите масово не са наясно с механизмите, по които могат да си потърсят правата при кражба на топлинна енергия.
В Закона за енергетиката е предвидена възможност хората да сезират министъра на икономиката, който пък има право да налага санкции.
“За да може министърът или упълномощено от него лице да наложи санкция, трябва да бъдат предоставени доказателства за кражбата”, обяснява Николов. Доказателствата трябва да отговарят на изискванията по закон. Свидетелските показания на двама души са най-лесният начин за доказване на злоупотреба.
“Ако етажните собственици формират комисия, която проверява по апартаментите и установи, че някъде нещо не е наред, това е най-чистото доказателство”, допълва той.

5
Малцина познават изискванията към различни твърдения, които се изписват върху хранителните продукти. Става въпрос за изрази като “без съдържание на захар”, “без мазнини”, “ниско енергийно съдържание” и др. Тези изисквания са разписани в европейските регламенти и са насочени главно към производителите. Когато са поставени на дадена опаковка, това е знак, че са изпълнени. Клиентите обаче масово не знаят какво стои зад такива изрази. “Например продуктите “без захар” не означава 0% захар, а че не трябва да съдържат повече от 0,5 грама захар на 100 грама. Ниско съдържание на захари има, ако продуктът съдържа не повече от 5 г захар”, обяснява Николов.

6
Заблудите по отношение на номерациите, които започват с т.нар. Е-та, изписани на етикетите на стоките. Те масово се считат за опасни, но всъщност две трети от тях са напълно безвредни и се използват за обозначението на определени съставки. Например лимонената киселина има номер Е330.

7
Непозната област се оказват специалните изисквания за безопасност на детските играчки, разписани чрез европейски регламент. Изискванията и предупрежденията са различни в зависимост от годините на детето, видовете играчки и др. Те основно са насочени към производителите, но потребителите също трябва да ги познават, ако искат да са наясно с потенциалните рискове.

8
Правата на хората при пътуване също са гарантирани от европейски регламенти, но по-популярни са само тези, свързани с въздушния транспорт, коментира Богомил Николов. Българските потребители според него не са запознати с правата си при пътуване с влакове или автобуси. В тези случаи обаче хората също имат право на обезщетения при закъснение, повреден или изгубен багаж и др.

9
Гражданите у нас често не знаят и какви са компетенциите на различните институции от държавната администрация. Те често са в неведение например какво може да направят надзорни органи като Комисията за защита на потребителите, Комисията за регулиране на съобщенията и др. “Има огромно разминаване между очакванията на хората към тези институции и техните реални правомощия”, коментира Николов.

10

Правата, свързани с таймшеринга също са обширна област, която много хора не познават. Европейските регулации отдавна са транспонирани в Закона за защита на потребителите, но те не се прилагат, защото у нас няма такъв тип сделки. В Европа обаче много хора придобиват съвместно имоти и ги ползват след строга договорка кой, кога и за какъв период може да се настани в тях.

 

При картел имате право на компенсация

 

Гражданите, ощетени от картели, имат право на обезщетения по закон. Те могат да си поискат платените пари за стоки или услуги, чиито цени са били завишени в резултат на картелно споразумение. “Право на обезщетение имат всички физически или юридически лица, на които са причинени вреди, дори когато нарушението не е било насочено директно срещу тях”, пише в действащия Закон за защита на конкуренцията. Претенциите могат да се отправят в съда като групови искове по Гражданския процесуален кодекс.

Макар тази възможност да е регламентирана законово, доказването на щетите на гражданите се оказва трудна задача. Например на пазара на хранителни стоки единственото доказателство могат да са касовите бележки, които да показват, че конкретният потребител е бил потърпевш точно когато е действало съглашението.
По-големи шансове да бъдат компенсирани имат потребителите на пазара на мобилни услуги, кабелна телевизия или пък интернет. Причината е, че тези оператори обвързват клиентите си с договори с фиксирани месечни такси и планове, които са безспорни доказателства.

 

480 незаконни клаузи откри комисия 

 

Близо 480 неравноправни клаузи е открила Комисията за защита на потребителите (КЗП) при анализа на 176 типови договори и общи условия през 2013 г., става ясно от доклад на ведомството. Това означава, че във всеки от разглежданите контракти е имало средно по 3 незаконни клаузи.

Анализирани са договорите и общите условия на фирми за бързи кредити, лизингови и застрахователни компании, ВиК дружества, топлофикации, доставчици на ток. От КЗП отчитат, че след като са изпратили до компаниите препоръки, по-голямата част от тях са премахнали неравноправните клаузи. Заведени са 23 колективни иска срещу 31 компании, които са отказали да се съобразят с препоръките на ведомството. Сред тях са електроразпределителни дружества, топлофикации, застрахователни компании и лизингови дружества.